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Citation: Quelles sont les principales raisons qui poussent les clients à résilier leur abonnement souscrit auprès d'un FAI. Des éléments de réponse via une étude publiée par Ariase. La fidélisation du client est une problématique plus qu'importante pour les FAI dans un marché français hautement concurrentiel (même s'il est peut-être de moins en moins pour cause de rachats successifs) où ce dernier est sans cesse sollicité par de nouvelles offres. De fait, la résiliation de contrat n'est pas un phénomène rare mais reste à en connaître les raisons profondes. Une question à laquelle ont tenté de répondre nos confrères d' Ariase en publiant une étude sur le sujet qui malgré une certaine exhaustivité, éclaire déjà sur certains points. Pour cette étude de 4 mois, Ariase s'est basé sur les près de 37 000 résiliations effectuées entre le 1er mai et le 31 août 2007 par l'entremise de son générateur de lettre de résiliation. Les internautes concernés ont ainsi fait part des motifs qui les ont poussés à quitter leur FAI, soit 7 fournisseurs ADSL et Numericable. Pour chaque FAI, une motivation particulière peut ainsi être mise en exergue. Déménagement pour Numericable (le câble est loin d'être disponible partout), concurrence pour Orange, les deux pour Neuf Cegetel, surtout des problèmes techniques pour Free qui par ailleurs semble être le FAI qui résiste le mieux à la concurrence,

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valere44

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dommage je n'ai pas vu la répartition des résiliation par FAI.
cad: que "pèse" un pourcentage chez A par rapport à chez B.

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bzh

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Citation: Message écrit par valere44, le 12-09-2007 à 17:07 dommage je n'ai pas vu la répartition des résiliation par FAI. cad: que "pèse" un pourcentage chez A par rapport à chez B.

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valere44

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tout à fait d'accord avec toi, bzh

ex:
free: 1.000.000 abonnés
résiliation free octobre : 20.000, dont 87% pour causes techniques

neuf: 1.000.000 abonnés
résiliation neuf octobre : 400.000, dont 30% pour causes techniques

total résiliations octobre : 600.000
total abonnés octobre : 17.000.000

=> à première vue, on pourrait penser que free est mauvais techniquement.
mais c'est sans compter que l'hémorragie est beaucoup plus forte chez neuf que chez free. en fait, on peut dire que free est parfait sur les autres critères que celui de la technique. et même sur la technique, comparé au ratio résiliation / abonnés, on obtient:

free: moins de départs que chez le concurrent (en pourcentage, ainsi qu'en valeur absolue)
free: base d'abonnés de taille similaire => plus de mécontents chez le concurrents
free: part de résiliation = 3.33%
neuf: part de résiliation = 40.00%

voilà ce sont des chiffres bidons pour des stats qui ne veulent rien dire (les miennes).


sinon, c'est clair que cette étude est INstructive

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RhEcK

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mouais...

apres faut voir aussi que pour des emmenagement de courte durée, leneuf est + rentable que free par exemple (entre inscription et résiliation)


autrement dit... si les gens reflechissent un peu, ils iront chez leneuf s'ils pensent demenager rapidement (ex : stage de fin d'etude) ca fausse aussi les statistiques

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Cthulhu22

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Citation: Message écrit par RhEcK, le 12-09-2007 à 19:26 mouais... apres faut voir aussi que pour des emmenagement de courte durée, leneuf est + rentable que free par exemple (entre inscription et résiliation) autrement dit... si les gens reflechissent un peu, ils iront chez leneuf s'ils pensent demenager rapidement (ex : stage de fin d'etude) ca fausse aussi les statistiques

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Schoubi

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Citation: Message écrit par RhEcK, le 12-09-2007 à 19:26 apres faut voir aussi que pour des emmenagement de courte durée, leneuf est + rentable que free par exemple (entre inscription et résiliation)

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RhEcK

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Free : frais de résiliation -> 99 euros (degressifs de 3 euros par mois si tu etais deja inscrit chez free avant)

Leneuf : frais de 45 euros


Deja la on voit que si tu quittes la maison de papa maman pour faire 6 mois de stage puis revenir chez toi, le neuf est gagnant

Free n'est "rentable" qu'au bout de 15 mois...


De plus le neuf offre les frais d'ouverture de ligne téléphonique, ou les frais de résiliation d'un ancien opérateur (jusque 100 euros)...


Free ne rembourse que les frais de résiliation d'un autre compte free...






En effet, si tu comptes conserver ta ligne chez free en permanence, free est un bon plan... Mais bon, parfois tu ne sais pas ou tu seras dans 12 mois (a l'etranger par exemple) tu ne sais pas si tu auras besoin du net, tu ne sais pas si tu seras passé au cable...




Je suis tombé sur ce lien :

http://www.linternaute.com/guides/c...247/index.shtml

tout est dit!

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