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riolobo |
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Free n°1 des plaintes internet
Citation:
L'AFFUT (Association française des utilisateurs de télécommunications) a publié les résultats de l'Observatoire des plaintes et des insatisfactions, Même si les relations clients-opérateurs sont parfois conflictuelles, ça va quand même un peu mieux puisque en 2009, les récriminations ont baissées de 30%. « Il est incontestable que les principaux opérateurs et leur service « consommateurs » font des efforts notables pour résoudre les problèmes qui se présentent, améliorer leur service, réparer les erreurs et traiter les litiges avec les utilisateurs. Nous constatons ces progrès et cela peut contribuer à réduire le nombre de plaintes » "Il est tout aussi incontestable que, selon un mouvement naturel, les utilisateurs progressent notablement dans l’appropriation des équipements et services nouveaux. Le marché des utilisateurs accède à une maturité plus grande : meilleure connaissance de l’outil, lecture plus avisée et plus prudente de la complexité tarifaire, plus grande diffusion des savoir faire permettant d’éviter le recours, incertain et long, au fournisseur …Il s’agit là d’un facteur sans doute important de la réduction du nombre de plaintes (notons qu’on ne peut pas, pour autant, oublier la lassitude de l’utilisateur qui, devant la difficulté d’accès et plusieurs échecs, peut renoncer à se faire entendre)"
Première causes des plaintes, la facture (16,2%)
A remarquer que dans le secteur Internet, Free concentre 40% des plaintes, devant SFR (28,6%), Orange (24,2%), Numéricâble (2,1%) et Bouygues Telecom (1,2%).
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http://www.satmag.fr/
Le rapport de l'Affut fichier pdf
Le dossier est très intéressant et assez bien documenté.
La tendance est à la baisse depuis quelques années mais les principaux problèmes restent toujours la facturation et l'interruption du service.
Free/Alice récolte 41,10 % des plaintes avec 24,1 % de part de marché. Par comparaison, Orange avec 48 % des parts de marché ( je ne pensais pas qu'il était encore si important) ne recense que 24,8 % des plaintes.
Belle performance ! 
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16-04-2010 15:05
