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Guru
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Les offres Groupon ne font pas l'unanimité parmi les commerçants
Salut les jeunes,
Un article de la Voix du Nord:
http://www.lavoixdunord.fr/Audio-Vi...etent-les.shtml
Citation:
Comme Margareth Usal, qui tient Sparagone, un spa à Wambrechies. Elle a signé un contrat avec Groupon pour vendre des bons donnant droit à un « SPA privé grand luxe avec sauna, hammam, jacuzzi à débordement, pour deux personnes pendant 2h avec café, thé et fruits, pour seulement, 33 euros au lieu de 75 euros ». Soit 17,50 euros par prestation qui lui reviennent au final. « On sait qu’on travaille à perte, mais sur une courte période, ça nous amène des nouveaux clients, c’est pas un problème, puisqu’on ne paie pas la publicité qui est faite là-dessus... » Et de la publicité, Margareth en avait bien besoin, puisqu’elle a ouvert son entreprise début octobre. L’idée de se faire connaître grâce à la puissance de frappe de Groupon la séduit alors. Elle signe pour 320 « deals » à répartir sur une durée de six mois, du lundi au jeudi.
Lorsque l’offre est mise en ligne, le 22 octobre, 1650 bons sont vendus. Une bonne affaire pour les internautes, une source d’ennuis pour la commerçante.
Et de calculer qu’il faudrait trois ans pour caser tous les clients Groupon à ce rythme-là !
Alors Margareth refuse du monde et prend le temps d’expliquer à ses clients pourquoi elle ne peut pas les recevoir. « Quand les gens vous appellent pour un spa à tarif normal et vous demandent un créneau horaire mais que vous n’avez plus de place parce vous avez pris des gens à 17,50 euros, on a un peu les boules. »
« Je ne suis pas la seule partenaire qui ai eu des soucis avec Groupon. » Elle cite les exemples d’un autre spa, à Wingles, qui a vendu 700 bons au lieu de 350 et d’un coiffeur de La Madeleine, qui a lui vendu 1400 bons au lieu de 500.
Victimes de leur succès
Sur ces cas, Philippe Jochem, directeur commercial France de Groupon, reconnaît un dysfonctionnement, dû à une progression importante du trafic sur le site à la période de mise en ligne des trois deals, en octobre.
Ce sursaut de fréquentation du site a donc surpris ; la limite du nombre de ventes n’étant pas, à ce moment, explicitement indiquée dans le contrat, le nombre de ventes a grimpé en flèche.
Pourtant, lors des discussions préalables, la capacité de traitement des coupons est évoquée. L’entreprise dispose de « calculateurs de capacité », qui permettent, logiquement, d’évaluer le nombre de bons à vendre en fonction de l’équipement du commerçant, du nombre de salariés, de la durée du deal…
Le « process » a évolué depuis, puisqu’à présent, le nombre maximum de bons proposés à la vente est une donnée clairement indiquée dans le contrat que le commerçant signe avec Groupon.
A présent, un indicateur « le deal est épuisé » apparaît clairement sur le site dès que la limite instaurée dans le contrat est atteinte.
Des équipes de relations partenaires
Et le directeur commercial de Groupon se désole de la colère de la commerçante, assurant qu’une grosse partie des 200 salariés de Groupon se consacre exclusivement aux relations avec les partenaires. Margareth Usal reconnaît qu’on lui a proposé des solutions, qu’elle estime fantaisistes.
Finalement, les clients concernés ont reçu un mail leur expliquant l’annulation du deal et son remboursement. « Malgré tous nos efforts , notre partenaire n’est pas en mesure de vous recevoir. » Une formulation qui gêne Margareth : « Les clients sont en colère contre moi, et je ne peux pas faire de rectificatif ! » Et de lire une lettre reçue le matin-même par une cliente déçue.
« L’objectif que nous avons en commun, c’est de satisfaire l’internaute au final », explique Philippe Jochem. « En ce qui concerne Sparagone, l’annulation s’est faite en deux temps. Dès le lendemain, on a accepté de réduire le nombre de deals à 600, ce que le partenaire a accepté. Puis on a eu une nouvelle discussion avec le partenaire qui a demandé à diminuer encore le volume à 300, ce que finalement on a accepté, ce qui n’est pas simple pour nous parce que nos internautes nous font confiance et que le fait d’avoir d’abord accepté un volume de 600 et redemandé par la suite de changer, c’est un peu désagréable. »
S'adapter
Avec plus d’une soixantaine de deals mis en ligne par jour, et 7,5 millions de visites mensuelles sur le site, Groupon apprend à revoir ses méthodes, au fur et à mesure de son développement, pour les adapter à son succès grandissant. Avec, au cœur des préoccupations, la volonté ferme de satisfaire à la fois le client et le commerçant. « On appelle la veille, l'avant-veille, plusieurs fois le jour de la mise en ligne du deal. Le commercial est sur place, il passe voir comment le commerçant traite ses réservations, parce que c'est un moment que le commerçant ne connaît pas : tout à coup vous avez 200 appels dans la journée, c'est sympathique mais on n'est pas préparé. » Et d'ajouter : « Si je fais perdre de l’argent à un partenaire, si je le mets en difficulté, comment voulez-vous que la réputation de Groupon continue à évoluer positivement ? »
« Travail à perte »
Andréa Papegaey, qui tient un salon de coiffure à Wambrechies, n’a pas signé d’accord avec Groupon. Démarchée par un commercial du site, elle a calculé que l’opération ne lui servirait à rien, pire, qu’elle y perdrait de l’argent. Pour elle, signer avec Groupon s’apparente à « travailler à perte ». Et en tant que présidente des commerçants de la ville, elle s’emporte contre le système.
Philippe Jochem est habitué à répondre à cette question. Pour lui, il ne s’agit pas de vente à perte, mais plutôt d’un investissement média.
Une opération de communication à laquelle s’ajoutent le buzz positif provoqué par le bouche-à-oreille, ainsi que de possibles « effets induits » : le client aura tendance, au restaurant, à acheter une bonne bouteille de vin puisque son repas lui aura peu coûté.
Andréa Papegaey goûte peu à l’argument : « vous pensez que le client qui va payer 19 euros, il va revenir le mois suivant pour payer 60 euros ? Il ne reviendra pas chez vous. » Installée depuis dix ans, elle a sa clientèle, et nul besoin de publicité.
« Cette dame n’avait certainement pas d’intérêt à travailler avec nous », tempère Philippe Jochem. « Peut-être qu’elle n’est pas dans une situation où on peut lui rendre service. On ne peut pas travailler avec tout le monde, c’est évident. Vous avez des restaurants qui n’ont pas besoin de créer du trafic parce que leur terrasse est remplie du matin au soir : c’est tant mieux ! »
Mais pour les autres, Groupon propose de « combler les vides dans les agendas » afin de rentabiliser les coûts fixes :
Des commerçants à la recherche d’une nouvelle clientèle, une société qui lance un nouveau produit, une entreprise qui s’implante et cherche à se lancer : pour Philippe Jochem, les partenaires potentiels de Groupon sont nombreux.
2000 clients gagnés grâce à Groupon
De nombreux commerçants font confiance à Groupon. Benjamin Coq, responsable du centre de bien-être TeraCh’i, à Lille, en est à sa quatrième opération de promotion avec le site. « Ça m’a rapporté près de 2000 clients ». Il refera sans doute appel à l’entreprise. « J’ai la chance d’avoir des soins automatisés, alors que la salle se remplisse ou non, j’ai autant de boulot. Je n’ai qu’une salariée et à deux, on peut gérer 13 personnes. »
Mais il tempère : « je peux comprendre que d’autres aient plus de mal. Surtout qu’on a en moyenne 7% de retour seulement : les gens qui achètent du deal, ce sont ceux qui veulent de la promo, c’est tout. Le problème, c’est qu’on habitue les gens à avoir des remises, comme dans les magasins où on a des soldes et des promotions tout au long de l’année. Ensuite, ils ne veulent plus acheter à prix normal. » Et de s’inquiéter de l’arrivée de concurrents à Groupon sur Lille et la région : « A terme, le commerce, ce ne sera plus que ça ! » |
Bonne nuit Europe.
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12-12-2010 18:33
Groupon, c'est super !
