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Major Tom |
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Ok ;-))
Le DESC est une méthode utilisée traditionnellement dans la résolution des conflits, elle sert à calmer les exités (ceux qui gueulent à tort ou à raison) ainsi qu'à proposer un compromis acceptable pour les deux parties.
L'exercice amusant consiste à l'utiliser de façon commerciale sur un client qui se plaint au téléphone ou de visu
(ca marche aussi par courrier, mais c'est moins efficace, plus protocolaire et surtout plus dangereux pour votre entreprise)
Petits rappels :
- Un client qui se plaint, est par définition un client qui demande à être écouté.
- Un client qui se plaint, si, il revient vers vous c'est qu'il attend quelque chose de vous!! Par opposition à ceux qui ne disent rien, mais vous lachent pour la concurrence à la première occasion venue.
Donc il faut savoir tirer parti de ce bref échange qui à priori ne s'annonce pas des plus agréable . Certains de vos collègues feront "le mort" à ce moment, d'autres tenteront l'esquive (boter en touche, c'est pas moi, msieu !) ou la riposte frontale (généralement ca finit par une engueulade en live et la perte DEFINITIVE du dît client). Or cet échange peut s'averer des plus fructueux si il est mené avec le DESC, acceptez donc de prendre une souflante dans les bronches, vous verrez que ce chieur de première sera peut-être votre meilleur client à l'avenir.
La méthode comporte quatre étapes; aprés avoir patiement et attentivement écouté (noter c'est bien aussi) votre client "vider son sac", vous architecturerez votre réponse de la façon suivante :
Décrir les faits, Objectif : Crever definitivement l'abcés.
- Vous reformulez de manière synthétique, l'integralité des faits qui vous sont reprochés/rapportés.
Exemple :
"Si j'ai bien compris, vous me dîtes que.... (bla, bla), vous avez... (bla, bla), nous avons... (bla,bla), l'appareil ne ... (bla,bla) c'est bien cela n'est-ce pas ?
Exprimer une opinion, Objectif : Assertivité avec le client.
- Dans cette phase, vous vous placerez dans la peau du client, sans toutefois dénigrer l'entreprise qui vous emploie.
Exemple :
"Cette situation est effectivement intolérable, et inhabituelle pour nous..." ou " et bien que ce ne soit pas dans ses habitudes,l'attitude de mr x,n'est pas acceptable..." ou " effectivement à votre place j'aurais agi de la sorte et vous avez bien fait de m'en parler" ou " oui, nous sommes au courant de cette défaillance , il s'agit d'une .... et nos services viennent de mettre en place une procédure pour ..."
Suggerer une Solution, Objectif : Prendre la main.
- A cet instant, vous vous devez de proposer une solution, voire deux ! Et dans ce cas vous commencerez de préférence par la mauvaise pour vous en premier ; c'est celle qui se traduirait par une rupture de la transaction commerciale et/ou un statu quo (reprise seche, avoir, sav/délai etc...) (vous pouvez insister brievement sur les conséquence négatives pour les deux entreprises).
Ensuite vous aborderez celle qui permet aux deux parties de trouver une résolution positive (changement de produit/évolution, de service, accessoire gratuit, marchandise en plus, éventuellement remise, etc...)
Toutefois si les torts sont réels, vous ne couperez pas à faire certains sacrifices, dans le cas contraire un simple geste commercial (n'affectant pas la marge) est de rigueur.
Conclure , Objectif : ;-)
- Vous terminez, sur les conséquences positives (pour le client) découlant du choix de la solution communement acceptable, vous fixez un délai court de résolution et vous tentez de receuillir son engagement immédiat.
Vous trouverez sur le web, surement une explication plus complete et détaillée selon les cas de figure, je vous fais celle ci de mémoire. Cependant cette methode bien appliquée, aura pour effet de calmer définitivement un client mécontent, en lui prouvant que vous l'avez écouté et compris. Voire si le cas s'y prete, augmenter de manière significative le volume d'affaires que vous traitez avec lui.
En outre, vu du coté client, vous reconnaitrez rapidement cette méthode, alors si vous êtes revenu au magasin pour gueuler, sachez vous en servir pour recupérer "un plus" significatif (faites le quand le vendeur enmbraye sur la phase 3)
Par contre si votre souhait est de foutre un grox boxon dans la boutique, ne vous laissez pas embarquer par un Desc, continuez a hurler dés que le vendeur décrit les faits ... ;-))
@+
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Dépasser les limites c'est bien !
Mais de là à dépasser les bornes... !
Il y a des limites !!!
Edité par Major Tom le 11-01-2006 à 09:31
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30-12-2005 09:47
etait clair.
